老板需要懂得取舍（老板可以有架子）

鼎泰丰是台湾国际化最成功的餐饮品牌，而董事长杨纪华则是使鼎泰丰立足国际的最重要推手。在《鼎泰丰，你学不会：台湾国际化最成功的餐饮品牌》，作者是这样描述他的：

他不像其他餐厅老板，只是到店里和熟客寒暄，素朴得不得了的杨纪华，多年来始终是一件白衬衫外搭黑背心，卷起袖子和员工一起动手。

当外场人员忙著为客人点菜，杨纪华会赶紧从传菜人员手上接过肉丝蛋炒饭，迅速送到客人桌上；门口带位人员手忙脚乱安抚候位客人的情绪时，杨纪华马上补位，替她询问下一组客人能不能等 25 分钟。不知情的人，还以为杨纪华是「资深」服务人员。

等到确定前场后厨一切上轨道后，杨纪华不是板起脸唤来主管，「你看，黄瓜的辣油不够多，」就是双手交插背后，到处走动问员工：「你好不好啊？」如果员工调皮地回应他：「我很好，那杨先生你好不好？」他会立刻涨红著脸，转身快步离开。

这就是杨纪华，集威权与体贴于一身的企业领导者。

上面这一段关于杨纪华的叙述，哪个观察角度最耐人寻味？

刚刚才和员工并肩打拼，为何一听到问候就转身离开？

贵为跨国连锁餐饮品牌的经营者，即使杨纪华没有在晚餐服务时段现身，也不足为奇。大老板真来了，就算只是西装笔挺、站在门口向熟客寒暄，似乎也已经尽到做为品牌象徵人物的责任。然而，杨纪华却决定亲自下场去帮忙，而且是全面补位：他既能充当传菜人员，也可以协助带位，天晓得他还在哪时候抽了空，当起品管人员，发现今晚黄瓜辣油不够多的事实。

如果对过去的媒体报导还有印象，应该会发现杨纪华也有能力走进厨房，像指导汤姆克鲁斯那样，自己包出恰好十八摺的黄金比例小笼包。

在不算宽敞的空间里，愿意亲自站上第一线，代表的是杨纪华愿意和员工们密切互动、彼此搭配，或许更免不了在摩肩擦踵的走道与传菜台前，产生肢体接触。但在前台后场上了轨道之后，面对刚才还站在一起的员工对他的亲暱问候，杨纪华却涨红著脸，转身快步离开。为什么？

华人领导者脑中内建的「架子」

你可能猜想，杨纪华是一个生性内向的人，因为不知道怎样回应一句玩笑话而快步离去。但他如果真的那么害羞，先前一切主动补位的动作，显然无法做得那么自然。

或许，他之所以转身快步离开，让员工的问候摔在地上，是因为他觉得这不是主从之间最合适的对话。也就是说，这时候杨纪华展现出身为老板的架子、一种权威不可侵犯的地位。

这正是整段叙述当中，最耐人寻味的一部分：在异常繁忙的晚餐服务时段，杨纪华可以主动而明快地把老板的架子丢掉，成为替基层员工及时补位的左右手；但忙碌才稍歇，他就马上把架子捡回来，速度快到方才还站在同一线上的员工都来不及反应。

真正该问的，也许不是杨纪华后来为何转身快步离开，而是他先前为何愿意丢掉心中根深蒂固的老板架子，亲自下场和员工站在一起？

恩威并济的领导看似矛盾，实则互补

媒体访谈中，杨纪华曾提及鼎泰丰的经营目标不是获利成长、版图扩张，而是「希望每个客人都能获得和上次一样的服务，然后好还要更好」。从杨纪华要求小笼包师傅「把每个小笼包麵团都过秤」，就能看出他的坚持。

下次不妨在鼎泰丰开放式厨房前待久一些，看看哪个师傅经常在麵团过秤之后，又去调整切下来麵团的重量？师傅们手艺早就如臻化境了，过秤这个动作的宣示意味其实大于品管用意：连老师傅切的麵团都要过秤，表示我们就是要让客人吃进嘴里的每一颗小笼包，都具备一样的品质。

所以杨纪华眼见排队人数暴增，心里并不因为营收增加而开心，反而担心客人太多、员工忙不过来，服务品质会下降。于是此刻，他敏感地察觉服务品质受到挑战，便义无反顾地把老板的架子给丢掉，什么补位的动作都可以做，没人意识到他是谁也无所谓。

这时候的杨纪华，是一个恩威并济的领导者：他一方面亲自下场，给员工施加压力，紧盯、改正服务品质；一方面又给员工各种适时的帮助，增加员工提供完美服务的机会。看似矛盾的恩与威，在开发员工潜能的前提之下完美融合为一，就像希望果树结实纍纍，除了施肥、浇水，也得修剪、整理一样。

看完这个故事，如果你只向杨纪华学到事必躬亲，那就真的是「鼎泰丰，你学不会」了。真正可贵的，是面对艰钜挑战时，杨纪华不因情势变化降低标准，坚持要求部属全力以赴，但同时又给予各种必要协助，为了帮助部属发挥潜能，连内建在思考模式中的老板架子都能暂时抛开。

坚持达成高标准，是华人领导者在挑战情境中的习惯做法。但只让部属去衝杀、牺牲，换来的是自己的成功，而非集体的成就。面对如山的挑战，领导者率先踏步向前，更绝不放弃路程中的每一个伙伴。该伸手拉住、撑起伙伴的时候，他不会在意自己的脚是否踏进了烂泥，也不会在意露水是否沾湿了衣裳。他会帮助所有人，让大家一起登顶、共同领略山顶的景致。

这样，如山的挑战，将会为领导者赢得如山的敬重。

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