怎么写工作方案和总结（写总结方案没思路）

余飞是一家软件开发公司的程序员，入职3年多，最近转岗做了售前工程师。主要工作是根据客户需求，编写项目方案。

前段时间，他们公司的一个老客户田主任来找余飞的领导王哥，说他们单位要做明年的规划，请他们出个规划方案。要是规划批准后，以后的项目双方可以继续合作。

客户走后，王哥问余飞能不能做。

余飞说：“他们公司之前的几个项目我都参与了，没问题”。

王哥说：“嗯，那你抓紧时间先写个初稿出来，不懂的话问问其他同事。”

于是，余飞信心满满地加班干了5天，把方案做出来交给王哥。王哥接过方案快速地翻了一遍，

对他说：“你这个方案是站在程序员的角度写的，远远达不到要求。那天不是让你请教一下其他人吗？”

余飞听了王哥的批评后，默默接过打回来的稿子回去修改……

余飞这种情况在我们身边并不少见，挖空心思写的材料，被领导批得一无是处；精雕细琢做的PPT，客户听得昏昏欲睡；精心设计的营销计划，推进的时候阻力重重。

出现这些情况的原因，大多是在需求调研、数据收集、材料组织等各环节的细节没有落实到位，导致最终交付的结果，与客户的期望有较大差异。而产品思维中的用户画像、同理心、价值呈现、持续迭代等要素，对我们平时写方案、作总结、谈客户等工作有很好的借鉴意义。

下面我们就从产品思维中，提炼一些能辅助我们做好工作关键点，看看如何应用到实际的工作中。

首先要明确的是，产品不一定是一辆车、一个包或是一个APP，也可能是交给领导的工作总结，面对客户时的话术，甚至我们自己也可以看作一个产品。

因此，我们工作的过程，其实就是一个不断打磨产品的过程，只有经过反复锤炼，才能为用户带去价值。“玉不琢，不成器”、“磨刀不误砍柴工”这些道理，本质上说的也是产品思维。

下面我们先来了解一下什么是产品思维。

产品思维是以“用户视角”为驱动的一套思维框架，通过这套框架，能帮我们把自己的工作内容打包成一个产品，向用户交付，实现自己的价值。

一、用户至上，从用户的角度思考问题

“用户”是产品思维永远绕不开的话题，对一个产品来说，用户的需求是产品存在的唯一价值。

写文档时，我们的用户是文档的阅读者，他需要从文档里得到答案；

做培训时，我们的用户就是听培训的人，他需要通过培训提升自己的能力；

开会时，我们的用户就是参会的彼此，大家希望能通过会议协调资源，达成共识。

每一篇方案、每一个培训、每一次交流的背后，都应该是对用户需求进行深度的挖掘，才能向用户呈现的价值，满足用户需求。

所以，我们在写方案、做销售的时候必须保持空杯心态、运用同理心，将自己置入到用户的角色之中。了解用户工作环境、思维方式和使用场景，只有这样，我们交付的结果才能为用户创造价值，

• 1、用户画像

用户画像的专业解释是：与该用户相关联的数据的可视化的展现，简单来说就是打标签。

最常见的例子就是，各大电商网站会根据我们的购买行为,给我们打标签。如果你的购物习惯是查找到自己要买的东西，直接下单；或是有优惠券可以用，却从来不用。那么你的标签就可能是：“对价格不敏感”、“不差钱”、“时间紧”等。

用户画像

同理，在写材料时，我们首先要明确这个材料的阅读者有哪些，围绕目标用户来收集数据，组织材料。

比如开头那个案例中，余飞做的项目方案，阅读材料的第一关键用户是客户公司的田主任。

你也许会问，第一个阅读者不应该是余飞的领导王哥吗？

王哥的确是第一个读者，但王哥在这件事当中只是审核者的角色，最终的决定权还是在客户。

你也许还会问，有第一那就应该有第二吧，的确有。不过余飞的材料必须过了田主任这关，才会由田主任递交到他的领导那里。至于后面还有没有其他人，这就要看客户单位的决策链条有多长。

明确了关键用户后，就要着手对用户的做事风格，所在单位性质，文化程度等情况进行了解，这样才能在写方案时做到有的放矢。

• 2、同理心与社会心智

余飞在写方案的时候，还要学会换位思考，不仅要考虑田主任的想法，还要替田主任考虑他的领导的想法，甚至还有他们单位信息化整体情况都要了解。这非常考验项目编写者的全局思维能力，“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”说的就是这个。

换位思考，就是心理学上“同理心”的概念。听起开很简单，但实际上这个位置是不容易切换的，

因为每一个人都有他的“社会角色”， 例如医院的护士长是一个角色；男人是一个角色，女人也是一个角色；政府单位的某个处长也是一个角色。不管这个处长是姓张还是姓李，他在那个职位上所承担的责任是大同小异、相对固定的。这一点，在美国社会学家乔恩·威特所著的《社会学的邀请》一书中把它叫做“社会心智”。

社会心智

每个人的社会心智是相对固定的，所以男人很难切换到女人的视角，普通员工很难切换到领导的视角，这一个行业的人很难切换到另一个行业人的视角。有时候你觉得是切换了，但由于双方的经历不同、所处行业不同、受教育程度不同、思维方式不同，其实是很难真正做到换位思考的。

既然换位思考很难真正落实，那我们应该如何了解客户的真实意图呢？

有两个方法：

一是借助“社会心智”理论；

二是观察客户的实际行动（与客户见面）

对第一个方法来说，认识到人的“社会心智”是相对固定的，那我们就能尝试用“社会心智” “自己的主观认知”，来对用户特征进行刻画。

因为坐在那个位置上的不管是田主任，还是李主任，这个头衔下承载的岗位职责都是一样的，所以通过“社会心智” “自己的主观认知”就能对对方有一个大概的认识，当然这种通过“刻板印象”得出的结论是不准确的，所以还需要加上“自己的主观认知”得出的用户画像才是相对准确的。

这就引出了我们的第二个方法，即“观察客户的实际行动”，最好、最直接的做法就是与客户见个面。

与客户面对面时，能从他的行为细节中更准确地把握用户需求。

一次Sony准备推出一款音箱，在上市之前他们召集了一些潜在的消费者，开了一个产品测评会。调查他们对音箱颜色的偏好，现场提供了黑色、黄色两种颜色供选择。

调查现场，每个人都认为音箱上市后，消费者应该更倾向于黄色。

会议后，组织者为了对参与调查的成员表示感谢，告诉他们，在离开时，每个人可以免费带走一个音箱。他们可以在黄色和黑色之间任意挑选，结果每个人拿走的都是黑色音箱。

从上面的案例可以看出，大部分客户很难准确的把自己的需求描述出来，有时候他表达出来的东西和他心里想的是不一致的。因为人会基于自身所处的角色、所在的场景和个人的认知判断，选择性地说一些符合他角色的话。但是在这个场景中所谓“正确的话”，并不代表这个用户真实的选择。所以不要被言辞迷惑，而要想办法看到用户的真实选择。

二、价值呈现，把最合适的呈现给用户

所谓价值呈现，顾名思义就是把最好的一面展示出来。产品思维中的价值呈现，不仅是向领导或者客户汇报写好的方案，而是在写方案、谈客户之前就把“价值呈现”这个点本身当做一个产品来思考。

在说明如何做好价值呈现前，我们先看一下产品思维中“用户触点”的概念。用户触点就是连接用户和产品的关键点。比如智能手机的用户触点是屏幕，微信支付的用户触点是微信红包，音箱的用户触点是它所发出的声音。

把这个概念迁移到工作中来看的话，销售人员与客户的触点是“话术”；文档资料与读者的触点是“排版、结构”。因此，我们可以把“用户触点”看作价值呈现的载体。

下面以职场文案写作为例，看看如何通过文案进行价值呈现。

无论是写工作总结，还是项目方案，最忌讳打开电脑就写，而应该先想好再动手。可以使用TCS模型协助完成构思过程，TCS（tone，content，structure）——基调、内容、结构。

TCS第一步，基调

文章以基调为“王”。基调对了，事半功倍；基调错了，哪怕你传递的信息再重要，用户也不会关注。

正确的基调能传递材料真正的价值，也就是你个人的价值。下面是职场中常见文种的价值呈现思路：

第一，总结类，写的是成绩，呈现的是你的潜力；

第二，调查报告类，写的是调查结果，呈现的是你求实的态度；

第三，申请类，内容是提问，呈现的是你主动的思考方式；

第四，计划类， 写的是阶段任务，呈现的是你的责任感。

所以，只有先明确我们要通过材料向客户呈现什么价值，才能定出适合的基调。下面提炼了职场中常见文种的标志性基调：

TCS构思模型——基调、内容、结构

• 1.年终总结的基调：有深度

领导希望通过总结，看到你的分析能力，以及对问题背后的深层思考；希望能通过总结，提供宝贵的一线实战经验；他甚至需要你协助他对业务的发展做出更正确的决定。

所以，年终总结不是回顾，而是行动指南，这就是年终总结的价值。

• 2.进度汇报的基调：有主见

在项目进度汇报材料中，不能只提问题，而应该给出具体的解决方案，供领导决策。

为更好地体现你的价值，还有一个细节是，哪怕领导没有要求你写工作进度汇报，也应该养成定期向他汇报的习惯。

将工作过程中的一些重要发现、关键结论、阶段性成果等内容实时呈现给领导。让他通过材料感知到你的认真，看到你不断努力的过程。

• 3.调查报告的基调：实事求是

在写需求调研或是调查报告一类的材料时，在收集充分的事实材料和数据后，材料中不要使用“我认为、我估计”这些措辞，而应该是“资料显示、数字表明”。这样才能展现事情的真相，让人信服。

TCS第二步，内容

职场公文内容的一个总体原则是“用户视角、实事求是”，不需要华丽的辞藻，关键是要把事情说清楚。

文章内容的组织，推荐使用简洁明了的2W1H模型。针对不同的需求重点，可以用两种方式来展开内容：并列式和层进式，如下图所示。

2W1H内容组织模型

• 1. 并列式：描述说明

工作中，我们常常需要向他人描述、说明某件事情或某个事物。

例如：

·向领导汇报工作，告诉他现在正在处理什么工作事项、为什么要这样处理、怎样处理；

·向客户介绍某个产品，告诉客户这个产品有什么特点、能解决客户哪些问题、为什么要设计这个产品、产品是如何帮客户解决难题的。

在这些场景下，表达方式有一个共同点——核心部分都是在回答对方三个问题：“是什么—为什么—怎么做”，这就是我们所说的“并列式”。

“并列式”指引我们将重点信息，置于对方关心的框架中。这种表述方式有两个优点，一是，我们自己可以快速整理思路，将原本散乱的信息分别归整到这三个问题之下；另一方面，也能让对方快速、准确地抓住重点，从而提高信息效率。

• 2. 层进式：澄清问题

与“并列式”的灵活不同的是，“层进式”的格式是固定的，有明确的先后顺序——因为我们一定是先发现问题，然后才是分析和解决问题。

“层进式”表达暗含了逻辑推理形式，具有很强的说服力，这一点在职场文案中非常有用。

在组织文章内容时，熟练运用“并列式”和“层进式”两种方法，就能把文章价值有效地呈现出来。

TCS第三步，结构

根据前面说的用户画像理论，职场公文的阅读者大多是领导、客户，他们并没有义务读完你的文章。

所以在构思结构的时候，要遵循“要事第一，层层递进”的原则。也就是把关键的内容在一开始就呈现给读者。

而且文章每一句话，每个段落都要对读者有价值。你写第一句话，是为了让他继续看第二句话；你写第二句话，是为了让他继续看第三句话。通过这种方式，推着读者把文章看完。只有这样，文章的价值才能传递出去，也才能推动下一步工作的开展。

三、结语

产品思维能帮我们建立起一套系统化的思考框架，帮助我们更好地看待用户、倾听用户、判断用户。

产品思维能让我们更深入地理解需求背后的动机和变化规律，了解了这些后，我们才能从容面对工作中的各种问题。

都说人生是一场修行，把产品思维运用到修行之中，我们将会成长为自己最满意的产品。

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