物业管理人员服务观（讲服务的物业老兵陈鹏）

“干物业就是要将心比心。”陈鹏常把这句话挂在嘴上，服务好住户是他工作的宗旨。

今年40岁的陈鹏从事物业工作可以说是半路出家，八年前，他从科技企业转行，加入首开集团望京物业服务有限公司，从基层的楼宇管理员做起。

工作琐碎又枯燥，脏活累活没少干，骂也没少挨。那时候的陈鹏最怵头的就是收物业费，吃闭门羹、看冷脸，甚至被骂是家常便饭，但他从不跟住户发火，反而将心比心地倾听住户需求，尽可能帮他们解决问题。

信任建立起来了，陈鹏也在一次次和住户的沟通中摸索出了自己的工作方法和服务理念。从业八年，陈鹏将自己磨炼成了一名物业老兵。

2020年6月，陈鹏几乎从零开始搭建起了一个团队，服务于刚启用的含英园项目。在这个97万平方米的大小区中，陈鹏的服务对象不仅是住户，还有小区里的公共设施和一草一木。

他带着团队抠细节，通过一点一滴的改善让居民住得更舒心。不管是日常工作，还是将未有居民入住的部分楼宇作为应急转运区的特殊任务，陈鹏始终站在最前面。在含英园两年，他交出了一份漂亮的答卷。

但他觉得，这都没什么，“我觉得物业工作挺平凡的，日常没什么感天动地的事。什么叫好的物业，就是物业所负责的小区里民生稳定，越没事越好，真要出了什么惊天动地的大事，反而说明是我平时工作没做到位。”

工作中的陈鹏。受访者供图

将心比心的基层房管员

陈鹏有不少“职业病”。

走在小区路上，瞥到花坛边有没扔的垃圾，总要掉头走回来，把垃圾扔进垃圾桶。就算是自家住的小区，他也忍不住伸手摸摸楼道里的窗台，看看有没有积灰。

在物业行业工作了八年，伴随着工作经验的积累和物业服务理念的变迁，这些“职业病”不知不觉刻进了陈鹏的日常生活中。

2015年，陈鹏正式工作的第十个年头，他转换了赛道。彼时他在一家远程教育公司工作，因为学的是计算机专业，最早做技术支持，后来开始跑市场，天南海北地出差。他对出差生活感到疲惫，再加上打算结婚安定下来，一个偶然的机会，他加入了首开集团工作。当时的陈鹏对物业行业一无所知，只有一点儿模糊的概念，知道物业要负责倒小区垃圾、上门维修，一年收一次费。

同年9月，陈鹏上岗，被分配做基层楼宇管理员，跟着老员工学习。每个房管员负责约六百户居民，居民有什么诉求，就跟房管员反映。除此之外，还要巡视楼宇，也就是预检预修工作，小区里的道路、绿化、保洁、秩序和维修等，方方面面都要关注。

陈鹏心思细腻，眼里有活儿，不用居民告诉，哪里没有打扫干净，哪里地砖破损，哪里墙面掉了一块漆，他都一清二楚，第一时间处理好，让居民满意。

不光这些，还有不少无形的脏活儿累活儿麻烦活儿，都需要房管员来处理。对陈鹏来说，最头疼的一项工作，是催缴物业费。

刚当上房管员的那半年时间里，陈鹏精神压力很大。上门催缴费的时候，有的住户心理抵触，压根儿就不开门，有的住户早出晚归，经常扑空，陈鹏只能多去几次，哪怕在晚上十一二点。

跟很多房管员不一样，陈鹏脑子活络，爱琢磨事，也是真的把居民当家人，懂得换位思考。陈鹏觉得，他要做的不是去管理住户，而是服务住户。“他们不愿意交物业费，必然是有原因的。要么是觉得物业费太高，我们提供的服务不值这个价，要么就是觉得催缴费的物业人员态度太差。”

解决办法唯有将心比心。陈鹏养成了上门回访的习惯，工作间隙，他挨家挨户敲门，询问对方有什么需求，或者对物业工作有什么不满之处，问题被顺理成章地提出，陈鹏再去一一解决。一来二去，双方建立了联系，也培养了信任，缴纳物业费成了一件水到渠成的事情。

陈鹏心里很清楚，居民对物业的满意度，是靠物业工作人员日积月累的服务一点点提高的，“把居民的事当成自己的事，多上点儿心，就没什么缓解不了的矛盾。”

最令陈鹏意想不到的是，他催缴费“催”来了职业生涯第一封表扬信。

当时楼里有一户缴费“老大难”，每次上门催缴，对房管员的态度都很差，甚至气哭过房管员。

陈鹏不信这个邪，他不怕挨骂，只怕住户心里憋着气。他登门拜访，一聊就是一个多小时，其他邻居也陆续加入，大家开诚布公地谈，陈鹏知道了住户的不满，后来都尽力协调解决了。本来是催一家的物业费，最后六七家的欠费都缴上来了。

到了年底，陈鹏还收到了这几家的联名表扬信，惊喜不已，“我从来没想过，我的工作成果会以这种方式呈现。”

陈鹏（右）与含英园的垃圾分类指导员交流。新京报记者 彭镜陶 摄

抠细节、讲服务的新团队

从物业新人到物业老兵，陈鹏越来越游刃有余。

2020年，陈鹏被调至含英园担任项目负责人，这也是他带领团队真正践行物业服务理念的开始。

含英园位于北京通州区潞城镇，总建筑面积约97万平方米，划分11个生活区。2020年3月，首开望京物业公司获得该项目物业服务资格，并承接查验工作，同年6月开始办理选房入住。

这是一个从零开始组建的团队，此前没有什么服务大型项目的经验，陈鹏心里紧张，他得带着他的团队，摸着石头过河。

陈鹏家住北京西南边的花乡，距离含英园将近50公里。每天早上八点半，管家们就要开早会，这意味着陈鹏每天六点出头就得从家出发。

早会结束后，陈鹏开始抽查物业人员的工作情况。检查楼道卫生时，按照经验，最上面和最下面几层，是最干净的，他就抽取中间楼层，要求地面无垃圾，窗台无灰尘。长此以往，每层楼的保洁都做得干干净净。

对保安来说，门岗值守是一个很枯燥的工作，尤其在疫情期间，要求他们提醒出入人员扫码测温、查证登记，不能掉以轻心。陈鹏也会去抽查，看到他们走神，忙上前叮嘱和提醒。

有时候陈鹏也觉得自己对下属太苛刻，有些不忍心，但是要想建成一个让居民满意的物业服务团队，就一刻也不能放松。

不能等到发现问题才解决，要把问题扼杀在摇篮里，陈鹏这样要求自己和团队，他总是事事多想一步。

陈鹏会扮成居民，测试物业工作人员的服务水平。有一次，他随意进入一部电梯，用电梯的对讲机，向中控室求助，又用手机给物业前台打电话，说电梯坏了。结果对方问，你在哪个楼哪个电梯？

陈鹏生气了，他发现物业前台和中控室业务生疏，接到求助信息甚至不知道电梯的具体位置。从那之后，陈鹏加强培训，要求物业人员重视电梯求救电话，灵活运用监控设备，还派人到每栋楼实地查看，将每部电梯的编号和所在位置对应起来，列成表格，打印出来贴在中控室，以便及时发现问题，迅速组织救援。

陈鹏和含英园的保安交流。新京报记者 彭镜陶 摄

讲服务是陈鹏贯彻始终的理念。他觉得物业服务不该拘泥于传统模式，不仅居民有需求时要服务，在居民没需求时，也应该让他们感受到物业的服务。他要求物业工作人员看到住户时，必须跟住户打招呼，带着微笑说“您好”。

仅仅服务居民还不够，小区里的公共设施，大到电梯、水泵，小到一草一木，都是他的服务对象，“不给它们定期保养，关键时刻它们也会闹情绪掉链子。”

陈鹏带着团队一点一点抠细节。他相信，这些小细节的改善会给含英园的居民带来更好的居住感受。

物业工作充斥着鸡毛蒜皮，居民和居民间，居民和物业间的磕磕绊绊在所难免，安抚居民的同时，陈鹏还要做员工们的后盾。

陈鹏总说，“物业人要耐得住寂寞，撑得起误解。”他告诉员工，有气千万别憋着，要学会释放在物业服务上面临的压力，如果一直憋在心里，精神状态会垮的，没法长期干这行。但也不能跟住户发火，“你们可以回来骂我，我来承受。”

含英园保安队负责人张建伟记得，他来含英园的第一周，一直在和陈鹏挨个儿解决之前遗留的问题。问题解决后，陈鹏直呼张建伟“给力”，俩人也成了并肩作战的好兄弟。

保洁队负责人王丽娟说，别看陈鹏在工作上要求严格，在生活里，他就是一个知心大哥，经常自掏腰包带大家改善伙食，忙起来就在办公室的沙发里凑合一宿，每年除夕夜哪怕不值班也会回来看看坚守岗位的同事们。

八年没在家吃过年夜饭，陪家人的时间少之又少，陈鹏觉得亏欠，但他却说：“关键时刻不和员工在一起，我怎么能算得上是个称职的物业人呢。”

防疫大考中交出的成绩单

关键时刻，陈鹏总是站在团队排头。

2022年5月，北京疫情期间，含英园尚未入住的区域被紧急征用为应急转运区，数百人需要在此隔离。陈鹏和他的团队临危受命，加入含英园疫情应急服务指挥部，为隔离人员做保障。

含英园疫情应急服务指挥部的成员在含英园的隔离区运送物资。受访者供图

这是一场对含英园全体物业人员的应急大考。接到任务后，陈鹏安排了220名服务人员，对含英园1610套应急周转房进行开荒保洁，钥匙分配、燃气卡和电卡的分配工作也紧随其后。当天晚上7点，1610套应急周转房就顺利通过了验收，达到使用标准。

5月26日，指挥部成立第二天，晚上11点左右，来自疾控中心的292名应急转运人员入住含英园。27日凌晨3点多，又有128人入住。同时，140余名应急服务人员进驻。

应急转运人员入住之初，物业客服中心的电话几乎被打爆了，客服中心赶紧调整值班表，增派人手。“一日三餐的盒饭饭量太少不够吃”“回民需要回民餐”“糖尿病患者需要无糖饮食”......陈鹏根据以往物业服务经验，成立了报事、报修的微信群，制定了《含英园应急服务问题反馈》和《含英园应急服务答复口径》，以及《隔离人员特殊要求统计表》，尽可能以最高效率服务保障隔离人员，不含糊任何一个需求。

端午节的时候，望京物业为行政和医护人员准备了慰问品、物资和祝福卡片，陈鹏组织应急服务人员送到他们手中，“一定要让大家有足够的力量共同坚持下去。”

同时，含英园原有的住户也发出质疑，怕被隔离人员传染，也担心物业无法保障对原有住户的服务。陈鹏早就想到了这个问题，他要求管家们安抚好原有的住户，告诉大家隔离人员都是闭环管理，含英园物业也不可能疏忽原有的物业服务。

那段时间，陈鹏就像个陀螺一样连轴转，心里装的全是隔离人员、医护人员以及和他一起并肩奋战的同事，个人生活则是能凑合就凑合。他在含英园会议室的沙发上睡了七八天，每天睡眠时间也就三四个小时，家人的消息也顾不上回。有时候他实在放心不下，夜里还总是惊醒，睡不安稳。

6月4日，含英园应急转运区第一批次的入住人员开始撤离。含英园应急服务指挥部没收到过一件投诉，反而收到了不少表扬，还有一件12345的表扬工单。

陈鹏终于可以松一口气了，含英园物业这个新团队，在这场大考中交出了一份令人满意的成绩单。

现在，陈鹏又兼任了其他两个项目的负责人，在含英园办公的时间少了很多。两年间，他看着含英园越来越繁荣，这里的一草一木一人，他曾经都倾注过心血，再熟悉不过，一有时间他就想回去看看。

“陈主任，常回来呀。”居民看到他热情地招呼。

新京报记者 彭镜陶 编辑 刘倩 校对 赵琳

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